加拿大电信行业的客户服务质量持续恶化，Rogers、Bell 与 Telus 三大运营商在 2025 年的投诉量再度刷新纪录，连续第三年攀升。业内人士指出，加拿大缺乏明确的客服服务标准，或是问题长期无法改善的关键原因。
投诉量大幅增加 等待时间动辄数小时
根据加拿大电信电视服务投诉委员会（CCTS）发布的年度报告，2025 年共收到超过 23,600 宗投诉，比前一年增加 17%。其中：
| 电信公司 | 投诉数量 | 年增幅 |
|---|---|---|
| Rogers | 6,485 | +15% |
| Telus | 4,904 | +78% |
| Bell | 3,966 | +16% |
投诉内容主要集中在：
- 长时间等待接通（部分用户等待数小时后被挂断）
- 多次转接、沟通不良
- 问题处理周期过长（动辄数日甚至数周）
- 合同争议与账单问题
有 Telus 技术人员透露，公司内部对客服代表的“发放账单减免额度”设有严格监控，若代表为客户降低账单，其绩效评分会受到影响。此外，技术人员在上门服务时还被要求承担销售任务，需向客户推销额外产品。
西班牙立法树立对照 加拿大或需跟进
报道指出，西班牙于 2024 年底通过新法，要求大型企业（含电信业）必须在 3 分钟内接听 95% 的来电，并在 15 天内处理完所有投诉；若涉及错误收费，则需在 5 天内解决。违反规定的企业最高可被罚款 10 万欧元。
相比之下，加拿大目前并无类似的强制性客服标准。CCTS 负责人 Josée Bidal Thibault 表示：“客户的不满非常明显，加拿大确实有改善的空间。”
裁员与外包加剧问题 员工联盟发出警告
过去一年，Rogers、Bell 与 Telus 均出现客服岗位裁员或外包现象。2024 年，Rogers 的呼叫中心员工裁员事件已引发关注；Bell 与 Telus 也陆续向数百名员工提供买断方案。
今年 2 月，加拿大电信工人联盟公开批评行业过度外包，认为这不仅影响服务质量，更可能带来国家安全隐患。